Evaluación de la calidad del servicio de Jaguti S.A.S / Jaime Andrés Gutiérrez Olaya; Director Rafael Armando Méndez Lozano; Asesor Elías Ramírez Plazas
By: Gutiérrez Olaya, Jaime Andrés [autor]
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Contributor(s): Méndez Lozano, Rafael Armando. Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración [Director] | Ramírez Plazas, Elías. Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración [Asesor de tesis].
Neiva: Universidad Surcolombiana, 2017Description: 1 CD-ROM (52 páginas); tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Control de Calidad -- Servicio automotriz -- Empresa Jaguti S.A.S - Neiva | Calidad - Control -- EvaluaciónDDC classification: Th EGME 101 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 101 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000017848 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 101 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000017849 |
Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración, Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico 2017
Introducción, planteamiento del problema, antecedentes, justificación, objetivos -- Marco teórico, centros de servicio Automotriz, servicio, modelo de oferta de servicios de Gronroos, calidad, modelo de calidad total de Gronroos, calidad del servicio, modelo Servqual, modelo Servperf -- Presentación de la empresa, reseña histórica, filosofía corporativa, pilares del éxito -- Metodología, tipo de investigación, población y muestra, estructura del instrumento, validación del instrumento -- Análisis de datos -- Conclusiones
"Este trabajo tiene como finalidad estudiar cómo es la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes de la empresa Jaguti S.A.S., un centro de servicio automotriz ubicado en la ciudad de Neiva, en el departamento del Huila en Colombia.
El término ‘‘Centro de servicio automotriz’’ se refiero a aquellos establecimientos que realicen operaciones encaminadas a la restitución las condiciones físicas y funcionales del vehículo automotor o de las partes que componen el vehículo los cuales presentan alteraciones en comparación a las características del fabricante. Entre sus funciones se encuentra realizar trabajos de diagnóstico, reparación o sustitución de repuestos y mantenimiento preventivo.
La población a estudiar está conformada por los clientes que contratan los servicios de mantenimiento preventivo prestados por Jaguti; dicha población será medida a través de las cinco dimensiones de la calidad de servicio: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
El instrumento utilizado para la recolección de datos sobre la percepción de la calidad del servicio es del modelo SERVQUAL o Service Quality propuesto por Berry, Parasuraman y Zeithaml en 1988."
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