y Administración, Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico, 2011

Tesis (Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico) -- Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía

Estructura del servicio al cliente para la Estación de Servicio Inzá -- Diagnóstico -- Orientación al

mercado -- Factores externos -- Estación de Servicio Inzá -- Prácticas de marketing con el consumidor --

Segmentación del mercado -- Estructura de servicio al cliente -- Descripción del producto o servicio y

definición del segmento objetivo -- ¿Cómo nos perciben como empresa los clientes internos? ¿Los clientes

externos? ¿La competencia? ¿Qué conocemos de la competencia? -- Prioridades de mejora del servicio según los

clientes -- ¿El ambiente de trabajo es el adecuado para la imagen (Cuál) que queremos proyectar? -- ¿Qué

obstáculos al servicio vamos a derrumbar? -- Describa la ruta actual de su cliente y las mejoras -- Puntos de

contacto existentes y nuevos -- Describa cómo se van a manejar los momentos de verdad -- ¿Cuáles son los

detalles con los cuales va a sorprender favorablemente al cliente? -- ¿Con qué tecnología, personal, capital y

conocimiento cuento para enfrentar la solución a todo lo anterior? ¿Con qué debería contar? -- Con la claridad

de enfoque que en este momento tiene, defina misión, visión, valores, objetivos, plazos, medios de

comunicación -- Mencione su plan de capacitación -- Organización del equipo de trabajo orientado hacia el

cliente -- Cambios en la forma de pago, reconocimientos, motivación y nuevos incentivos para su personal --

Oportunidades de negocios, ingresos o utilidades que tendrá con la nueva estructura -- Proceso de auditoría y

seguimiento al funcionamiento de la estructura de servicios -- Amenazas que se pueden presentar a su nueva

organización -- Estrategias para mantener, fortalecer y hacer permanente la estructura del servicio al cliente

-- Conclusiones

También disponible en CD-ROM. Formato PDF

El CD-ROM para ser consultado en la Biblioteca Electrónica