El Servicio Financiero -- Proceso de Prestación de Servicio Financiero -- Características del Servicio

Financiero -- Finalidad de la prestación Financiera -- Calidad de Servicio en la prestación financiera --

Calidad total : una cultura para alcanzar la calidad de servicio -- Aproximación teórica a la calidad de

servicio -- Una definición de Calidad de Servicio Financiero -- Análisis empírico de la realidad española --

La ventaja competitiva sostenible de la Calidad -- ¿Es rentable la calidad aplicada al Servicio Financiero? --

Importancia de la calidad en el contexto financiero previsible -- Calidad del Servicio : una ventaja

competitiva sostenible -- Modelos de Medición de Calidad de Servicio para Entidades Financieras a través de la

Satisfacción del cliente : modelo MECAL -- ¿Cómo medir la calidad de servicio que una entidad financiera

ofrece a sus clientes? -- Objetivos del modelo MECAL -- Fase inicial del modelo -- Interpretación de la

ecuación base del modelo -- Transformación cuantitativa de una información cualitativa -- Tasas

complementarias al modelo MECAL -- Recomendaciones para la aplicación del modelo -- Consideraciones finales en

el planteamiento del modelo --