Evaluación de la calidad del servicio que se presta en la toma de pedidos realizada por Bavaria a los diferentes detallistas que comercializan sus productos / Andrés Felipe Lozano Torres; Director Elías Ramírez Plazas
By: Lozano Torres, Andrés Felipe [autor]
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Contributor(s): Ramírez Plazas, Elías. Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración [Director].
Neiva: Universidad Surcolombiana, 2019Description: 1 CD-ROM (139 páginas); tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Servicio al cliente -- Bavaria | Gestion de calidadDDC classification: Th EGME 103 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 103 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000020334 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 103 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000020335 |
Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración, Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico 2019
Planteamiento del problema, antecedentes y formulación del problema, objetivos, justificación -- Presentación de la empresa y programa, misión, visión, política de calidad -- Marco teórico, revisión bibliográfica, marco conceptual, modelo de medición de calidad del servicio al cliente -- Modelo de Servperf -- Metodología, tipo de investigación, población y muestra, métodos de investigación, estructura del instrumento -- Análisis de datos -- Recomendaciones y conclusiones
"El servicio al cliente y la satisfacción de las necesidades de los clientes de Bavaria son de fundamental importancia para que la misión de la compañía se cumpla en todos sus niveles, es por eso que identificar la percepción de la calidad por parte de los clientes es tan importante. Por tal razón se desarrolló un estudio de la medición de la calidad servicio al cliente en la ciudad de Neiva, en donde la compañía cuenta con 11353 clientes en los diferentes canales: tiendas de barrios, licoreras, mini mercados, Bares, -restaurante, cafeterías, discotecas, etc.
Los factores de la percepción de servicio como Tangibilidad, Fiabilidad, Seguridad, Empatía y Respuesta hacen parte del análisis que se ha llevado a cabo en este estudio que cuenta con una muestra de n= 380 con margen de error del 5% llevando a cabo la metodología SERPREF Y SERVQUAL. En todos los diferentes canales de comercialización que usa Bavaria para llevar sus productos a los consumidores. Los resultados muestran que en aspectos como la empatía se identifica un nivel de 3.7 mientras que la capacidad obtiene la mayor calificación con un puntaje de 4.22, el total de loa calidad del servicio en la toma de pedidos vía telefónica es de 4.03."
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