Calidad del servicio de transporte público urbano en la ciudad de Neiva / Zully Ivette Araujo Herrera, Daniel José Espinosa Gómez; Director
By: Araujo Herrera, Zully Ivette [autor]
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Contributor(s): Espinosa Gómez, Daniel José [autor] | Páramo Morales, Dagoberto [Asesor de tesis].
Neiva: Universidad Surcolombia, 2021Description: 1 CD-ROM (60 páginas); diagramas, tablas cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Transporte -- Calidad de Servicio | Servicio transporte -- Modelo SERVQUALDDC classification: Th EAG 0175 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 0175 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000022719 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 0175 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000022720 |
Tesis Especialista en Alta Gerencia Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Alta Gerencia 2021
Introducción -- Planteamiento del problema -- Antecedentes, nacional -- Justificación -- Alcance, limitaciones, pregunta de investigación -- Objetivos, general, específicos -- Marco teórico, teoría de calidad, teoría de servicio, características de los servicios, calidad de servicio, expectativa, percepción, modelos para la medición de calidad de servicios, Paasuraman Zeithaml y Berry -- Modelo SERVQUAL, el modelo SERVPERF, el modelo del desempeño evaluado, el modelo de la calidad normalizada -- Metodología, instrumento: Cuestionario SERVQUAL, selección de la muestra y población, técnicas e instrumentos de recolección de datos, análisis de resultados -- Género, edad, análisis por dimensiones por empresas, empresas de transporte que usan los usuarios -- Conclusiones
"En el presente trabajo de investigación, se realiza una aproximación a las expectativas y a la percepción que los habitantes de la ciudad de Neiva tienen sobre el servicio de transporte público Urbano (TPU) aplicando los parámetros metodológicos del modelo SERVQUAL, utilizado para medir la calidad de los servicios que ofrece una organización. El modelo SERVQUAL mide a las organizaciones y su calidad mediante diversas dimensiones entre las cuales se identifican: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Estas dimensiones fueron aplicadas, midiendo la prestación del servicio de transporte público urbano por parte de las 5 empresas que funcionan en la ciudad. Para lo cual se utilizó una muestra aleatoria simple de 96 usuarios de una población finita. Se aplicó la técnica de encuesta utilizando el modelo SERVQUAL adaptada al transporte de pasajeros; midiendo 22 indicadores relacionados a las dimensiones mencionadas, en la escala de Likert con 5 niveles para saber el grado de acuerdo o desacuerdo de los usuarios frente al servicio que esperan y el servicio que perciben.
Se obtiene un puntaje promedio de percepciones 3,28 en comparación a lo esperado (expectativas) con 4,22 ptos, determinando que las empresas de transporte de la ciudad de Neiva están prestando una calidad del servicio aceptable, pero lejos de los ideales de los usuarios."
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