Factores que inciden en la atención al usuario y gestión de PQR en la administración municipal de Pitalito - Huila / Ángela Sofía Ayerbe Echeverry, Jessica Vega Gómez, Director de Tesis Claudia Parra Castro
By: Ayerbe Echeverry, Ángela Sofía [autor]
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Contributor(s): Vega Gomez, Jessica [autor] | Parra Castro, Claudia [Director].
Pitalito - Huila : Universidad Surcolombia; 2024Description: 1 CD-ROM (111 páginas); ilustraciones en general, mapas, tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Administración de Empresas -- Gestión PQR -- Pitalito - Huila | Administración -- Estrategias - Atención UsuarioDDC classification: Th AE 049 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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e-Tesis
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th AE 049 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000028121 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th AE 049 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000028122 |
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Tesis Administrador de Empresas Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Administración de Empresas 2024
Introducción -- Planteamiento del problema, pregunta de investigación -- Justificación del proyecto -- Objetivos, objetivo general, objetivos específicos -- Marco teórico, estado del arte, marco conceptual, marco contextual -- Diseño metodológico, enfoque mixto, tipo de investigación descriptiva, población, muestra, instrumentos de recolección de información, técnicas de análisis de datos -- Conclusiones
"En el presente proyecto se identificaron los factores que inciden en la atención al usuario y la gestión de PQR en la administración municipal de la Alcaldía de Pitalito, Huila. Para ello, se realizó un análisis de los procedimientos y protocolos vigentes actuales (código: prt-gac-01, versión: 03, fecha: 20/06/2019) donde se identificaron puntos críticos y áreas de mejora. También se diagnosticó la percepción actual de los usuarios y los funcionarios municipales respecto a la calidad y eficacia de los servicios de atención, lo que permitió proponer acciones estratégicas para fortalecer la atención al usuario y la gestión de PQR en la administración municipal. Se llevaron a cabo entrevistas con cinco preguntas abiertas a corregidores y funcionarios públicos del área de atención al usuario, además de una encuesta con dieciséis preguntas de selección múltiple a trescientos veintisiete habitantes del municipio de Pitalito que realicen solicitudes por la ventanilla única de forma física a través de Extranet, seleccionados como muestra, para conocer la percepción actual de los usuarios y los funcionarios respecto a la calidad y eficacia de los servicios de atención y gestión de PQR. Los resultados identificaron áreas de mejora en capacitación tecnológica, optimización de canales de atención, coordinación entre dependencias, comunicación, disponibilidad de personal y equipos, y gestión del talento humano en la Alcaldía de Pitalito. Implementar acciones en estas áreas mejorará el servicio al ciudadano. A pesar de las buenas prácticas existentes, hay oportunidades significativas de mejora"
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