Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico. Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico. 2020

Resumen -- Introducción, descripción del problema, formulación del problema -- Justificación -- Objetivos de la investigación, objetivo general, objetivo específicos -- Marco referencial, marco contextual, marco conceptual, marco teórico -- Antecedentes -- Metodología, enfoque de la investigación, tipo de investigación, descripción, población, muestra, técnicas e instrumentos para la recolección de la información , hipótesis, matriz operacionalización de variables -- Análisis y tabulación de resultados, entrevista a profundidad, entrevista representante de ventas, encuesta a clientes -- Estrategia a implementar por el representante de ventas para lograr fidelización en los clientes -- Conclusiones.

"Evidenciamos una falta de fidelización en la empresa debido a una adquisición baja de productos por parte de los compradores. Entendemos que una empresa para tener estabilidad y ventas a largo plazo necesita de clientes fieles, es por esto que nos enfocamos en el marketing relacional como la teoría que más se acerca a la fidelización.

En el marketing relacional encontramos tres dimensiones que son: confianza, compromiso y relación con los clientes que nos ayudan a determinar cómo influyen en la decisión del comprador. Del mismo modo, investigamos las dimensiones de la fidelización: lealtad, calidad de servicio y satisfacción que uniendo las dimensiones del marketing relacional y las de fidelización descubrimos los aspectos más relevantes en los clientes de Milagros, enfocándonos en las dimensiones débiles para tener un cliente fiel.

El tipo de investigación que se uso fue el método descriptivo con enfoque mixto. En el enfoque cuantitativo se utilizó la encuesta y en el enfoque cualitativo la entrevista como instrumentos de investigación, determinando las características más relevantes en los clientes.

Con los datos obtenidos de las encuestas y las entrevistas realizadas, se tuvo como resultado que la falencia se encuentra en la falta de seguimiento a los cliente por medio de llamadas, de igual forma, hoy en día con la afectación de la pandemia, las redes sociales han crecido teniendo un mayor impacto, donde Milagros requiere no solo un gran crecimiento en Instagram, sino tener fuerzas en Facebook ya que es la red social más utilizada en la actualidad."