Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes de J & J Hernández en la ciudad de Neiva / Jhon Fredy Hernández Quintero, Diego Julián Hernández Valencia; Director Hernando Gil Tovar; Asesor de Tesis Elías Ramírez Plazas
By: Hernández Quintero, Jhon Fredy [autor]
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Contributor(s): Hernández Valencia, Diego Julián [autor] | Gil Tovar, Hernando [Director].
Neiva: Universidad Surcolombiana, 2020Description: 1 CD-ROM (92 páginas); grabaciones en disco; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Clientes -- J & J Hernández -- Neiva | Evaluación de satisfacciónDDC classification: Th EGME 116 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 116 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000021531 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 116 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000021532 |
Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico 2020
"Resumen -- Planteamiento del problema -- Marco teórico – Marketing calidad del servicio y la satisfacción como estrategia de fidelización, concepto de marketing, calidad del servicio percibido, satisfacción del cliente -- Compañía J&J Hernández, reseña histórica sobre la compañía J&J Hernández, propósito, aspiración y valores, porque nos prefieren, productos -- Aspectos metodológicos -- Diseño metodológico, introducción, muestra, instrumentos de mediación y técnicas, resultados -- Conclusiones generales
"El Proyecto denominado Evaluación del nivel de Satisfacción de los Clientes de J&J Hernández en la ciudad de Neiva, se hizo con el fin de conocer la percepción sobre la calidad del servicio que reciben los clientes en sus instalaciones, se llevó a cabo con una muestra poblacional de 50 personas con características demográficas variadas, 29 de ellos hombres y 21 mujeres a quienes se les aplico el Cuestionario Servqual que está conformado por 22 preguntas y puntuación de 1 hasta 5 donde 1 significa nada satisfecho y 5 muy satisfecho según lo presenta la Escala Likert, este modelo analiza cinco Dimensiones: Elementos Tangibles, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad, Seguridad y Empatía, arrojo resultados favorables pues las puntuaciones emitidas mostraron un nivel de satisfacción adecuado con más del 60% en cada uno de los ítems evaluados, también se dedujo que se requiere reforzar los esfuerzos para alcanzar a suplir las necesidades en aspectos como credibilidad y confianza en el manejo de la tarjeta de crédito que fue la dimensión con menor calificación, también se identificó la Dimensión que mejor aceptación tiene y es la de elementos tangibles por lo tanto reflejó que lo que es visible como materiales informativos, presentación personal y de las instalaciones están acorde a lo que esperan las personas de la Entidad Financiera J&J Hernández."
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