Serna Gómez, Humberto
Servicio al cliente : métodos de auditoría y medición / Humberto Serna Gómez, John Jairo Gómez ; con la colaboración de Patricia Serna H., Sergio Serna H., María Dolores Rodríguez - Segunda edición actualizada y corregida. - 222 páginas : ilustraciones ; 24 cm. - Temas gerenciales .
Incluye referencias bibliográficas.
Prólogo -- Conceptos básicos -- ¿Qué es el servicio al cliente? -- La auditoría del servicio -- El manual de auditoría del servicio -- Índices -- Metodología de la auditoría del servicio -- Muestreo no probalístico -- Marco teórico de soporte al trabajo de campo -- Difusión de resultados -- Descripción de la empresa -- Análisis cuantitativo y cualitativo -- Análisis cuantitativo general -- Conclusiones generales -- Bibliografía
9589613705
Servicio al cliente--Evaluación
Satisfacción del consumidor--Evaluación
Relaciones con el cliente
658.812 / / S481se
Servicio al cliente : métodos de auditoría y medición / Humberto Serna Gómez, John Jairo Gómez ; con la colaboración de Patricia Serna H., Sergio Serna H., María Dolores Rodríguez - Segunda edición actualizada y corregida. - 222 páginas : ilustraciones ; 24 cm. - Temas gerenciales .
Incluye referencias bibliográficas.
Prólogo -- Conceptos básicos -- ¿Qué es el servicio al cliente? -- La auditoría del servicio -- El manual de auditoría del servicio -- Índices -- Metodología de la auditoría del servicio -- Muestreo no probalístico -- Marco teórico de soporte al trabajo de campo -- Difusión de resultados -- Descripción de la empresa -- Análisis cuantitativo y cualitativo -- Análisis cuantitativo general -- Conclusiones generales -- Bibliografía
9589613705
Servicio al cliente--Evaluación
Satisfacción del consumidor--Evaluación
Relaciones con el cliente
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