Zeithaml, Valarie
Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores / Valarie A. Zeithaml, A Parasuraman y Leonard L. Berry - 256 p. ; 22 cm.
El liderazgo en el servicio significa beneficios -- El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios -- Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios -- Deficiencia 1 : no saber lo que esperan los usuarios -- Deficiencia 2 : establecimiento de normas de calidad equivocadas -- Deficiencia 3 Deficiencias en la realización del servicio -- Deficiencia 4 : discrepancias entre lo que promete y los que se entrega -- Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio -- Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90 -- Apéndice A : SERVQUAL y sus aplicaciones -- Apéndice B : métodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas --
Delivering quality service
84-7978-061-4
Control de calidad--modelo matematico
Servicio al cliente
Servicios (industria) control de la calidad
658.4013 / Z48c
Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores / Valarie A. Zeithaml, A Parasuraman y Leonard L. Berry - 256 p. ; 22 cm.
El liderazgo en el servicio significa beneficios -- El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios -- Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios -- Deficiencia 1 : no saber lo que esperan los usuarios -- Deficiencia 2 : establecimiento de normas de calidad equivocadas -- Deficiencia 3 Deficiencias en la realización del servicio -- Deficiencia 4 : discrepancias entre lo que promete y los que se entrega -- Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio -- Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90 -- Apéndice A : SERVQUAL y sus aplicaciones -- Apéndice B : métodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas --
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