Tesis (Magíster en Educación) -- Universidad Surcolombiana. Facultad de Educación , Maestría en Educación. 2018.

Marco de referencia -- Marco teórico, cliente, servicio, calidad de servicio, calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente, medición de la satisfacción, el modelo SERVQUAL , el modelo SERVPERF -- Marco conceptual, percepción, expectativa del usuario, necesidades de los usuarios, bienestar universitario, comunidad universitaria -- Marco contextual, aspectos geográficos y sociodemográficos, Universidad Surcolombiana, teleología de la Universidad Surcolombiana, gestión institucional Área de Bienestar Universitario -- Antecedentes, internacional, nacional, en la Universidad Surcolombiana -- Diseño metodológico, evaluación de la calidad para el bienestar institucional, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, atención al usuario, empatía -- Evaluación de las áreas del Bienestar Institucional, nivel de conocimiento de los servicios de bienestar institucional , dimensiones de la calidad del servicio sobre percepciones de los usuarios (docentes y estudiantes), dimensiones de la calidad del servicio sobre expectativas de los administrativo, análisis de regresión múltiple, análisis de Cluster, necesidades, deseos y preferencias de docentes, estudiantes y administrativos -- Conclusiones.

"Se evaluó calidad percibida y satisfacción de los servicios de Bienestar Institucional de la Universidad Surcolombiana Sede Central de Neiva, mediante las percepciones y expectativas que tiene la comunidad universitaria.
Se requería la investigación para establecer prioridades, identificar debilidades, mejorar el impacto de los servicios y por requerimiento del Consejo Nacional de Acreditación del Ministerio de Educación Nacional para la Acreditación de Alta Calidad de la Institución, su conservación y reacreditación.
Se utilizó un enfoque metodológico deductivo de tipo descriptivo, corte transversal con diseño cuantitativo que brindó datos confiables y estadísticamente representativos, diseñando un modelo contextualizado de los métodos SERVQUAL y SERVPERF, aplicando encuestas a 356 estudiantes, 135 docentes y 124 administrativos de 26 programas de pregrado Sede Central.
La calidad percibida de los servicios fue calificada por los usuarios con 3.5/5.0. La mejor percepción que tienen los usuarios es el factor ‘atención al usuario’ (3.7/5.0) y los demás factores fluctuaron entre 3.3/5.0 y 3.6/5.0. Las mejores expectativas de administrativos son los factores de tangibilidad, capacidad de respuesta, atención al usuario y empatía (4.7/5.0). Los resultados del cluster para usuarios, indican tres grupos: Medianamente Satisfechos (24.6%), Satisfechos (34.7%) y Pocos Satisfechos (40.7%).

Los resultados fueron regular según percepciones de estudiantes y buenos para docentes; los administrativos tienen expectativas muy altas. Se necesita empoderar a los usuarios, especialmente estudiantes para que asuman y aporten a su propio bienestar, y renovar el portafolio de servicios de acuerdo con las necesidades, deseos y preferencias de los usuarios."