Validación de la encuesta de satisfacción del cliente y calidad de los servicios prestados en la Universidad Surcolombiana (EV-CAL-FO-07), Año 2025 / Mario Fernando Beltrán Trujillo; Director Cristián Carrera Díaz
By: Beltrán Trujillo, Mario Fernando [autor]
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Contributor(s): Carrera Díaz, Cristián [Director].
Neiva: Universidad Surcolombiana, 2025Description: 1 CD-ROM (76 páginas); diagramas, mapas, tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Especialización en Estadística -- Satisfacción del cliente | Estadística -- Servicios académicos - Universidad SurcolombianaDDC classification: Th EE 091 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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e-Tesis
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EE 091 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000029250 | ||
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e-Tesis
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EE 091 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000029251 |
Tesis Especialista en Estadística Universidad Surcolombiana. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales. Especialización en Estadística 2025
Resumen -- Introducción -- planteamiento del problema -- Objetivos -- Justificación -- Diseño metodológico -- Resultados
"En este estudio se validó el EV-CAL-FO-07, instrumento empleado por la Universidad Surcolombiana para medir la satisfacción estudiantil y la calidad de sus servicios académicos y administrativos. Se aplicó el modelo SERVQUAL, combinando la opinión de expertos, el coeficiente W de Kendall y análisis factorial exploratorio y confirmatorio. La muestra incluyó 517 estudiantes, en su mayoría entre 18 y 25 años. El coeficiente W mostró acuerdo significativo solo en la claridad de los ítems, mientras que la coherencia y relevancia presentaron menor consenso. El análisis factorial exploratorio confirmó una estructura robusta, con un índice KMO de 0,96 y cinco factores alineados a las dimensiones de capacidad, tangibilidad, seguridad, con- fiabilidad y empatía, destacando altas cargas en ítems como P2 y P25. El análisis confirmatorio evidenció un buen ajuste global (CFI = 0,95; RMSEA = 0,04), aunque la empatía no pudo evaluar- se completamente por depender de un solo enunciado. Los resultados respaldan la validez general del instrumento, pero sugieren fortalecer los ítems clave, ampliar la medición de la empatía y diversificar la muestra para mejorar la sensibilidad ante distintas realidades universitarias."
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