Evaluación de la calidad en el servicio de la lotería del Huila en la ciudad de Neiva / Jennifer Andrea Sanabria Conde, Lorena Motta Andrade, Victoria Andrea Bahamón Montero.
By: Sanabria Conde, Jennifer Andrea [autor]
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Contributor(s): Lorena, Motta Andrade [autor] | Bahamón Montero, Victoria Andrea [autor] | Páramo Morales, Dagoberto.
Neiva: Universidad Surcolombiana 2017Description: 1 Disco compacto (CD-ROM) diagramas, tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Servicio al cliente -- Evaluación -- Loteria del Huila - Neiva | Evaluación -- Modelo Servqual -- Calidad del servicioDDC classification: Th EAG 147/ Online resources: Acceda al texto completo | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 147/S197e (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000016583 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 147/S197e (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000016584 |
Tesis (Especialista en Alta Gerencia) -- Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración, Especialización en Alta Gerencia, 2017.
Antecedentes y marco teórico, antecedentes, marco teórico, marco referencial -- Diseño metodológico, tipo de estudio, técnicas e instrumentos para la recolección de información, universo / muestra -- Resultados del estudio, dimensión elementos tangibles, dimensión fiabilidad, dimensión capacidad de respuestas, dimensión seguridad, dimensión empatía, índice de calidad de servicio según el modelo Servqual -- Conclusiones.
"La presente investigación se propuso determinar la calidad del servicio de la Lotería del Huila en la ciudad de Neiva. Para ello, se utilizó el Modelo Servqual que su propósito es de evaluar la calidad de servicio por medio de 5 dimensiones, para un total de 22 preguntas.
Al adaptar esta metodología a la investigación hubo preguntas de las cuales no se obtuvieron respuesta debido a la poca contextualización de las preguntas y no se tuvo en cuenta la razón social de la empresa, por lo tanto estas afirmaciones sobraban: La empresa debe preocuparse de sus intereses y los empleados deben entender las necesidades específicas de ustedes.
Además se agregó una afirmación necesaria en la dimensión de tangibilidad: La lotería del Huila cuenta con la tecnología adecuada para prestar un buen servicio.
Así las cosas, se llevaron a cabo ajustes que están consignados de la siguiente manera: tangibilidad con 6 afirmaciones, fiabilidad con 5 afirmaciones, empatía con 4 afirmaciones, seguridad con 3 afirmaciones y capacidad de respuesta con 3 afirmaciones, dando un total de 21 afirmaciones, una menos que la encuesta original.
Se aplicaron 400 encuestas de las cuales 200 fueron de realidad y 200 de expectativas.
Los resultados expresaron una diferencia negativa, esto quiere decir que los clientes de la Lotería están insatisfechos en un 6,25%, frente a las empresas excelentes en juegos de azar. En conclusión, esta investigación les dará a las directivas de la lotería del Huila herramientas para mejorar la calidad de servicio al cliente".
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