Tesis (Especialista en Alta Gerencia) -- Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración, Especialización en Alta Gerencia, 2016.

Calidad, concepto de calidad, servicio, concepto de servicio, diferencias entre servicio y producto, cliente, definición de cliente, satisfacción del cliente, definición de satisfacción del cliente, beneficios de lograr la satisfacción del cliente, elementos que conforman la satisfacción del cliente, fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente, satisfacción del cliente versus rentabilidad -- Empresas Inversiones Proin s.a.s, inversiones Proin s.a.s., reseña histórica, misión, visión, clasificación de la empresa, según la forma jurídica, su tamaño, el ámbito de operación, la composición del capital, productos y servicios de marketing, productos básicos (consumidores) producto aumentado (compradores), producto no esperado (clientes), principales proveedores, productos ofertados, clientes de la organización, organigrama sede Neiva, alianza estratégica, principales competidores -- Situación actual de la empresa. "

"El estudio presentado como proyecto de grado es una investigación sobre el nivel de satisfacción del cliente y los factores que influyen en la misma, para el posterior desarrollo de propuestas de mejora continua más orientadas al cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando una mayor retención y captación de los mismos. El estudio inicia con la formulación del problema, descripción y evaluación de la situación actual de la empresa, para tener un conocimiento de las operaciones vigentes, posteriormente se modifica, aplica y valida la herramienta SERVQUAL en la empresa con la finalidad de desarrollar un modelo de regresión para obtener los factores más significativos que describen la satisfacción de sus clientes y su respectiva importancia, por último pero no menos importante se establecen las propuestas para el mejoramiento de los procesos comerciales internos y externos de la empresa en base a los resultados obtenidos del análisis efectuado. Además, se encuentran detalladas las bases teóricas útiles y necesarias que sustenta el desarrollo del presente proyecto".

El CD-ROM para ser consultado en la Biblioteca Central - Hemeroteca. Asesor. Dagoberto Páramo Morales.