Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; Tr. Ma. Isabel Pérez de Lara choy, Andrés Lozano H., Susana Pontón B. ; Rev. téc. Celina Madero Irizar.
By: Zeithaml, Valarie A
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Contributor(s): Bitner, Mary Jo.
México : McGraw Hill, 2002 Edition: 2 ed.Description: xxxii, 747 p. : il. ; 23 cm.ISBN: 978-970-10-3326-8 -- 970-10-3325-8.Subject(s): Mercadeo de servicios | Servicio al cliente | Calidad de servicioDDC classification: 658.8 / Z48m | Item type | Current location | Collection | Call number | Vol info | Copy number | Status | Notes | Date due | Barcode | Item holds |
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Libros
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Biblioteca Central | FONDO BIBL | 658.8 / Z48m (Browse shelf) | 8001 | 1 | Available | CO | 8000013123 |
El cliente como elemento central -- El cliente y su comportamiento en los servicios -- El cliente y sus
espectativas del servciio -- El cliente y sus percepciones del servicio -- Escuchar los requerimientos del
cliente -- Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de las investigaciones de
mercado -- Construcción de relaciones con el cliente -- Recuperación del servicio -- Alineando la estrategia,
diseño de servicio y estándares -- Prestación y desempeño del servicio -- Papel de los empleados en la entrega
del servicio -- Papel del cliente en la entrega del servicio -- Entrega del servicio a través de
intermediarios y canales electrónicos -- Administración de la demanda y control de la capacidad --
Administrando las promesas de servicio -- Comunicación integral en el marketing de servicios -- Fijación de
precios en los servicios -- Panorama global: cómo cerrar todas las brechas -- El efecto económico y financiero
del servicio -- El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio --
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