Evaluación de la calidad del servicio al cliente de la empresa Microsic en la sistematización de notas a instituciones educativas del departamento del Huila / Lina Marcela Ortiz Ortiz; Asesor de Tesis Elías Ramírez Plazas
By: Ortiz Ortiz, Lina Marcela [autor]
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Contributor(s): Ramírez Plazas, Elías [Asesor de tesis].
Neiva: Universidad Surcolombiana, 2023Description: 1 CD-ROM (66 páginas); diagramas, fotografías, ilustraciones en general, tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Alta Gerencia -- Evaluación Calidad | Modelo SERVPERF - Empresa Microsic -- Sistematización Notas - Instituciones Educativas -- Departamento del HuilaDDC classification: Th EAG 0187 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 0187 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000026096 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 0187 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000026097 |
Tesis Especialista en Alta Gerencia Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Alta Gerencia 2023
Introducción –- Presentación de la empresa Microsic y programa, misión, visión, política de calidad, ubicación – -Capítulo 1. Formulación del problema, descripción del problema, pregunta de investigación, objetivos del proyecto, justificación –- Capítulo 2. Marco de referencia, estudios previos, marco conceptual, marco teórico. Modelo de mediación de la calidad del servicio al cliente –- Modelo Servperf, evaluación del modelo Servperf –- Capítulo 3. Metodología, tipo de investigación, población y muestra, diseño del instrumento -- Capítulo 4. Análisis de datos, tangibilidad, fiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, indicador ponderado de las dimensiones SERVPERF –- Capítulo 5. Conclusiones y recomendaciones
"Este trabajo de investigación consiste en determinar la calidad del servicio al cliente de la empresa Microsic en cuanto a la asesoría y asistencia técnica que se les brinda a los docentes sobre el manejo de la plataforma Sinaí, que es la herramienta utilizada para el proceso de sistematización de notas de los colegios y todos los factores relevantes que componen el mismo. Dichos factores se someterán a evaluación mediante el modelo SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), basado en dimensiones que comprenden: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Los cuales a su vez están compuestos por afirmaciones que se califican en escala Likert siendo 1 el menor puntaje y/o en desacuerdo, y 5 el mayor puntaje y totalmente de acuerdo.
La técnica para la recolección de la información se basó en encuestas vía online y se realizó a la población objeto de estudio que está compuesta por 1410 docentes, con un tamaño de la muestra de 302 encuestados que hacen parte de las instituciones educativas con las cuales la empresa tiene contratos vigentes en el presente año. Por último, se identificó los puntos fuertes y débiles del espectro de la calidad del servicio al cliente para tomar decisiones enfocadas a mejorar y fortalecer dichos puntos, decisiones que inciden en la capacidad productiva y competitiva de la empresa para lograr la mejora continua en cada uno de sus procesos, en este caso más específicamente en el servicio de atención al cliente de la empresa Microsic."
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