Evaluación de la calidad del servicio en la toma de pedidos a domicilios del restaurante Tekuate / Edna Goretty Aldana Argüello; Director Hernando Gil Tovar
By: Aldana Argüello, Edna Goretty [autor]
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Contributor(s): Gil Tovar, Hernando [Director].
Neiva: Universidad Surcolombiana, 202Description: 1 CD-ROM (51 páginas); sin ilustraciones; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraSubject(s): Calidad del Servicio | Empresas -- CompetitividadDDC classification: Th EGME 120 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 120 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000021540 | ||
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Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EGME 120 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000021541 |
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Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico. 2020
Resumen -- Presentación de la empresa y programa, misión, visión, política de calidad, imagen corporativa -- Planteamiento del problema, pregunta de investigación, objetivos, general, específicos, justificación -- Marco referencial, estudios previos, marco conceptual, modelo de medición de calidad del servicio al cliente -- Modelo de Servperf -- Metodología, tipo de investigación, población y muestra, diseño del instrumento -- Análisis de datos, tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, indicador ponderado de las dimensiones SERVPERF -- Conclusiones y recomendaciones
"La competitividad de las empresas está determinada por la capacidad que tengan para adaptarse a la volatilidad del mercado. La inesperada pandemia causada por el virus del Covid-19 creó un escenario en donde esta situación se vuelve imperante para asegurar el sostenimiento de la empresa través del tiempo.
Este trabajo de investigación busca determinar la calidad del servicio al cliente en la toma de pedidos del restaurante Tekuate comida mexicana y todos los factores relevantes que componen el mismo. Dichos factores se evalúan mediante el modelo SERVPREF (tangibilidad, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta). La técnica para la recolección de la información se basará en encuestas vía telefónica durante los días miércoles, jueves, viernes, sábado y domingo, días de servicio del restaurante. La población objeto de estudio está compuesta por la cantidad en promedio de personas que se comunican los días anteriormente mencionado solicitando pedidos a domicilio, el número de pedidos durante los días de servicio están estimados en 125.
Por último, se espera identificar los puntos fuertes y débiles del espectro de la calidad del servicio al cliente para tomar decisiones enfocadas a mejorar y fortalecer dichos puntos, decisiones que inciden en la capacidad competitiva de la empresa en pro de sobrepasar la crisis presentada, así como de mejorar continuamente en cada uno de sus procesos, específicamente en la toma de pedidos."
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