000			nam a22 7a 4500
999			_c48013 _d48013
005			20230126090801.0
008			230126s1999 ck a|||fr|||| 00| 0 spa d
020			_a9589613705
040			_aCO-NeUS _bspa _erda
041			_aspa
100	1		_983571 _aSerna Gómez, Humberto _eaut
245			_aServicio al cliente : _bmétodos de auditoría y medición / _cHumberto Serna Gómez, John Jairo Gómez ; con la colaboración de Patricia Serna H., Sergio Serna H., María Dolores Rodríguez
250			_aSegunda edición actualizada y corregida.
264	1		_aSantafé de Bogotá : _b3R Editores, _c1999
300			_a222 páginas : _bilustraciones ; _c24 cm.
336			_2rdacontent _atxt
337			_2rdamedia _an _bn
338			_2rdacarrier _anc _bnc
347			_2rda
490	1		_998780 _aTemas gerenciales
504			_aIncluye referencias bibliográficas.
505			_aPrólogo -- Conceptos básicos -- ¿Qué es el servicio al cliente? -- La auditoría del servicio -- El manual de auditoría del servicio -- Índices -- Metodología de la auditoría del servicio -- Muestreo no probalístico -- Marco teórico de soporte al trabajo de campo -- Difusión de resultados -- Descripción de la empresa -- Análisis cuantitativo y cualitativo -- Análisis cuantitativo general -- Conclusiones generales -- Bibliografía
700	1		_946548 _aGómez, John Jairo _eaut
700	1		_9153402 _aSerna H., Patricia _eclb
700	1		_9153403 _aSerna H., Sergio _eclb
700	1		_9153404 _aRodríguez, María Dolores _eclb
082	0	4	_221 _a658.812 / _bS481se
650		4	_92826 _aServicio al cliente _xEvaluación
650		4	_9131062 _aSatisfacción del consumidor _xEvaluación
650		4	_915557 _aRelaciones con el cliente
942			_2ddc _cCG _h658.812 / _kS481se