000			nam a22 7a 4500
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005			20211027094733.0
008			211020e2021 ck |||fsm||| 00| 0 spa d
040			_aCO-NeUS _bspa _erda
041			_aspa
100	1		_9149563 _aAraujo Herrera, Zully Ivette _eaut
245	1	0	_aCalidad del servicio de transporte público urbano en la ciudad de Neiva / _cZully Ivette Araujo Herrera, Daniel José Espinosa Gómez; Director
256			_aDatos electrónicos (1 archivos: 1393 MG)
264	1		_aNeiva: _bUniversidad Surcolombia, _c2021
300			_a1 CD-ROM (60 páginas); _bdiagramas, tablas cuadros; _c12 cm
336			_2rdacontent _atxt _btxt
337			_2rdamedia _ac _bcd
338			_2rdacarrier _acd _bcd
347			_2rda _atexto _bpdf
502			_aTesis _bEspecialista en Alta Gerencia _cUniversidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Alta Gerencia _d2021
505			_aIntroducción -- Planteamiento del problema -- Antecedentes, nacional -- Justificación -- Alcance, limitaciones, pregunta de investigación -- Objetivos, general, específicos -- Marco teórico, teoría de calidad, teoría de servicio, características de los servicios, calidad de servicio, expectativa, percepción, modelos para la medición de calidad de servicios, Paasuraman Zeithaml y Berry -- Modelo SERVQUAL, el modelo SERVPERF, el modelo del desempeño evaluado, el modelo de la calidad normalizada -- Metodología, instrumento: Cuestionario SERVQUAL, selección de la muestra y población, técnicas e instrumentos de recolección de datos, análisis de resultados -- Género, edad, análisis por dimensiones por empresas, empresas de transporte que usan los usuarios -- Conclusiones
520			_a"En el presente trabajo de investigación, se realiza una aproximación a las expectativas y a la percepción que los habitantes de la ciudad de Neiva tienen sobre el servicio de transporte público Urbano (TPU) aplicando los parámetros metodológicos del modelo SERVQUAL, utilizado para medir la calidad de los servicios que ofrece una organización. El modelo SERVQUAL mide a las organizaciones y su calidad mediante diversas dimensiones entre las cuales se identifican: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Estas dimensiones fueron aplicadas, midiendo la prestación del servicio de transporte público urbano por parte de las 5 empresas que funcionan en la ciudad. Para lo cual se utilizó una muestra aleatoria simple de 96 usuarios de una población finita. Se aplicó la técnica de encuesta utilizando el modelo SERVQUAL adaptada al transporte de pasajeros; midiendo 22 indicadores relacionados a las dimensiones mencionadas, en la escala de Likert con 5 niveles para saber el grado de acuerdo o desacuerdo de los usuarios frente al servicio que esperan y el servicio que perciben. Se obtiene un puntaje promedio de percepciones 3,28 en comparación a lo esperado (expectativas) con 4,22 ptos, determinando que las empresas de transporte de la ciudad de Neiva están prestando una calidad del servicio aceptable, pero lejos de los ideales de los usuarios."
700	1		_9149564 _aEspinosa Gómez, Daniel José _eaut
700	1		_972816 _aPáramo Morales, Dagoberto, _eths
082	0	4	_221 _aTh EAG 0175
650		0	_9149565 _aTransporte _xCalidad de Servicio
650		0	_9149566 _aServicio transporte _xModelo SERVQUAL
942			_2Local _cCD _hTh EAG 0175 _kTh