000			nam a22 7a 4500
999			_c46264 _d46264
005			20210505175138.0
008			210428e2020 ck |||fsm||| 00| 0 spa d
040			_aCO-NeUS _bspa _erda
041			_aspa
100	1		_9147652 _aHernández Quintero, Jhon Fredy _eaut
245	1	0	_aEvaluación del nivel de satisfacción de los clientes de J & J Hernández en la ciudad de Neiva / _cJhon Fredy Hernández Quintero, Diego Julián Hernández Valencia; Director Hernando Gil Tovar; Asesor de Tesis Elías Ramírez Plazas
256			_aDatos electrónicos (1 archivos:1232 MG)
264	1		_aNeiva: _bUniversidad Surcolombiana, _c2020
300			_a1 CD-ROM (92 páginas); _bgrabaciones en disco; _c12 cm
336			_2rdacontent _atxt _btxt
337			_2rdamedia _ac _bcd
338			_2rdacarrier _acd _bcd
347			_2rda _atexto _bpdf
502			_aTesis _bEspecialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico _cUniversidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico _d2020
505			_a"Resumen -- Planteamiento del problema -- Marco teórico – Marketing calidad del servicio y la satisfacción como estrategia de fidelización, concepto de marketing, calidad del servicio percibido, satisfacción del cliente -- Compañía J&J Hernández, reseña histórica sobre la compañía J&J Hernández, propósito, aspiración y valores, porque nos prefieren, productos -- Aspectos metodológicos -- Diseño metodológico, introducción, muestra, instrumentos de mediación y técnicas, resultados -- Conclusiones generales
520			_a"El Proyecto denominado Evaluación del nivel de Satisfacción de los Clientes de J&J Hernández en la ciudad de Neiva, se hizo con el fin de conocer la percepción sobre la calidad del servicio que reciben los clientes en sus instalaciones, se llevó a cabo con una muestra poblacional de 50 personas con características demográficas variadas, 29 de ellos hombres y 21 mujeres a quienes se les aplico el Cuestionario Servqual que está conformado por 22 preguntas y puntuación de 1 hasta 5 donde 1 significa nada satisfecho y 5 muy satisfecho según lo presenta la Escala Likert, este modelo analiza cinco Dimensiones: Elementos Tangibles, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad, Seguridad y Empatía, arrojo resultados favorables pues las puntuaciones emitidas mostraron un nivel de satisfacción adecuado con más del 60% en cada uno de los ítems evaluados, también se dedujo que se requiere reforzar los esfuerzos para alcanzar a suplir las necesidades en aspectos como credibilidad y confianza en el manejo de la tarjeta de crédito que fue la dimensión con menor calificación, también se identificó la Dimensión que mejor aceptación tiene y es la de elementos tangibles por lo tanto reflejó que lo que es visible como materiales informativos, presentación personal y de las instalaciones están acorde a lo que esperan las personas de la Entidad Financiera J&J Hernández."
700	1		_9147653 _aHernández Valencia, Diego Julián _eaut
700	1		_923662 _aGil Tovar, Hernando, _edrt
082	0	4	_221 _aTh EGME 116
650		0	_9147658 _aClientes _xJ & J Hernández _zNeiva
650		0	_9147661 _aEvaluación de satisfacción
942			_2Local _cCD _hTh EGME 116 _kTh