000			01650nam a22002897a 4500
008			140202b ck ||||| |||| 00| 0 spa d
020			_a84-7978-061-4
082	0	4	_a658.4013 / Z48c
100	1		_aZeithaml, Valarie _991801
245	1	0	_aCalidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las
245	1	0	_aexpectativas de los consumidores / Valarie A. Zeithaml, A Parasuraman y Leonard L. Berry
264			_aMadrid : Díaz de Santos, 1990
300			_a256 p. ; 22 cm.
505	0	0	_aEl liderazgo en el servicio significa beneficios -- El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los
505	0	0	_aservicios -- Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios -- Deficiencia 1 : no saber lo
505	0	0	_aque esperan los usuarios -- Deficiencia 2 : establecimiento de normas de calidad equivocadas -- Deficiencia 3
505	0	0	_a: Deficiencias en la realización del servicio -- Deficiencia 4 : discrepancias entre lo que promete y los que
505	0	0	_ase entrega -- Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio -- Retos que plantea la calidad del servicio
505	0	0	_aen la década de los 90 -- Apéndice A : SERVQUAL y sus aplicaciones -- Apéndice B : métodos para medir las
505	0	0	_adeficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas --
546			_aDelivering quality service
650	1	4	_aControl de calidad _xmodelo matematico _9104755
650	1	4	_aServicio al cliente _9131366
650	1	4	_aServicios (industria) control de la calidad _9131399
700	1		_aParasuraman, A _972827
700	1		_aBerry, Leonard L. _931136
999			_c22936 _d22936