Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración, Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico 2019

Planteamiento del problema, antecedentes y formulación del problema -- Objetivos, general, específicos -- Justificación -- Marco teórico, modelo sevqual, modelo servperf de cronin y Taylor (1994) -- Metodología de investigación, tipo de investigación, fuentes de información, diseño del instrumento de medida, métodos de investigación, población, recolección de la información, procesamiento de la información -- Presentación de resultados, resultados de la investigación -- Conclusiones y recomendaciones

"En este trabajo se plasma los resultados de la investigación realizada frente a la percepción que tienen los clientes de Cadefihuila y Coocentral, del servicio de los vendedores de mostrador que se encuentran en los puntos de venta de estas cooperativas, e identificar las posibles fortalezas o debilidades y así proponer las medidas que conllevarían a mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes y por ende incrementar las ventas. Teniendo en cuenta la importancia de estas dos cooperativas en el departamento y la tendencia de las empresas a tener personal en el mostrador, se buscó identificar su pertinencia y la importancia real a la hora de definir la compra por parte del cliente.
Con base en los fundamentos teóricos para evaluar la calidad del servicio se tuvieron en cuenta estudios de autores como Duque (2005), Kotler (1997), entre otros; así como el modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), denominado por ellos SERVQUAL, de acuerdo con el estudio la evaluación de la percepción el SERVPERF el cual es uno de los más usados para estas investigaciones, tomando como principio investigativo estas cinco dimensiones: Tangibilidad, Capacidad de respuesta, Fiabilidad, Seguridad y Empatía. Por medio de observación y la elaboración de encuestas a una muestra de 100 clientes por cada una de las cooperativas, identificando así los puntos de mejora para este servicio. El análisis de esta información se llevó a cabo por medio de un análisis factorial reuniendo una serie de preguntas y correlacionándolas con el fin de dar la interpretación correcta. El procesamiento de la información con el paquete estadístico SPSS, buscando establecer la fiabilidad, el alfa de Cronbach, análisis factorial y de Clúster, lo que permitió hacer un análisis desde varias perspectivas y establecer las oportunidades de mejora concretas. Los resultados de este estudio se enfocaron en infraestructura y el servicio ofrecido por los vendedores de mostrador en cuanto a su conocimiento técnico, eficiencia y confianza. De esta forma se logró establecer los puntos de mejora."