Evaluación de la calidad del servicio en el centro de servicios automotriz / Jaime Andrés Gutiérrez Olaya
By: Gutiérrez Olaya, Jaime Andrés [autor]
.
Neiva: Universidad Surcolombiana; 2024Description: 1 CD-ROM (77 páginas); diagramas, tablas o cuadros; 12 cm.Content type: texto Media type: computadora Carrier type: disco de la computadoraDDC classification: Th EAG 208 | Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
e-Tesis
|
Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 208 (Browse shelf) | Ej.1 | Available | 900000027785 | ||
|
e-Tesis
|
Biblioteca Central | Tesis y Trabajos de Grado | Th EAG 208 (Browse shelf) | Ej.2 | Available | 900000027786 |
Tesis Especialista en alta gerencia Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y administración. Especialización en alta gerencia 2024
Introducción -- Planteamiento del problema, antecedentes, pregunta de investigación, objetivos, justificación -- Marco teórico, centro de servicio automotriz, servicio, modelo de oferta de servicios de gronroos, calidad, modelo de calidad total de gronroos, calidad del servicio, modelo SERVQUAL, modelo SERVPERF -- Presentación de la empresa, reseña histórica, filosofía corporativa, filosofía corporativa, pilares de éxito -- Metodología, tipo de investigación, técnicas de recolección de información -- Análisis de datos, análisis porcentual, análisis ponderado, análisis factorial, análisis clúster, regresión múltiple -- Conclusiones y recomendaciones, conclusiones, recomendaciones
"En este trabajo se estudia cómo es la percepción de la calidad del servicio que tienen los clientes de la empresa centro de servicios automotriz Jaguti S.A.S. ubicado en la ciudad de Neiva, en el departamento del Huila en Colombia. El término ‘‘Centro de servicio automotriz’’ se refiero a aquellos establecimientos que realicen operaciones encaminadas a la restitución las condiciones físicas y funcionales del vehículo automotor o de las partes que componen el vehículo los cuales presentan alteraciones en comparación a las características del fabricante. Entre sus funciones se encuentra realizar trabajos de diagnóstico, reparación o sustitución de repuestos y mantenimiento preventivo.
El estudio y la elaboración del instrumento de recolección de información se basa en el modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor en 1992, el cual evalúa la percepción de la calidad del servicio por medio de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta.
La población a estudiar está conformada por los clientes que contratan los servicios de mantenimiento preventivo prestados por Jaguti. Los resultados obtenidos por el instrumento son estudiados por medio de análisis porcentual, análisis ponderado y análisis factorial."
There are no comments for this item.