Tesis Especialista en Alta Gerencia Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración. Especialización en Alta Gerencia 2024

Introducción -- Formulación del problema, justificación, amplitud y delimitación, preguntas de investigación, hipótesis, objetivos -- Marcos de estudio, revisión de la literatura sobre el tema y el estado del arte, estado del arte, marco teórico, marco conceptual, marco legal, marco contextual de la investigación -- Metodología, tipo de investigación, técnicas de investigación, validez de la investigación en sus seis (6) dimensiones cualitativas, metodología a seguir apara alcanzar cada uno de los objetivos específicos -- Resultados, evaluación de la experiencia del usuario con el servicio de consulta externa en ESE Manuel Castro Tovar, sede Cálamo Pitalito, análisis el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los servicios de consulta externa con informes previos de la ESE Manuel Castro Tovar, sede Cálamo Pitalito, precepción de los funcionarios responsables del SIAU, análisis de la calidad integral de servicios, plan de mejoramiento de la calidad del servicio de consulta externa en la ESE Manuel Castro Tovar, sede Cálamo Pitalito -- Conclusiones

"El proyecto buscó determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa en la ESE Manuel Castro Tovar, sede Cálamo Pitalito, evaluando la experiencia del usuario y el conocimiento de funcionarios. Se implementó el cuestionario SERVQUAL a usuarios y la entrevista a funcionarios, se tuvo en cuenta resultado de estudio de satisfacción de la empresa para ser comparado con los resultados de la investigación y proponer un plan de mejoramiento. Los resultados más relevantes teniendo en cuenta la información obtenida, evidencian un enfoque centrado en el usuario, con altos niveles de satisfacción en la preparación del personal y el esfuerzo por brindar un servicio personalizado. Se identificó la necesidad de mejorar los procesos de acceso. Tanto usuarios como funcionarios resaltan la sensación de seguridad durante las visitas, destacando la capacitación del personal y programas de formación. Hubo consistencia en la orientación, consultas, solicitud de citas y entrega de resultados, aunque se detalló variabilidad en los tiempos de acceso. Se encontró que los usuarios valoran positivamente aspectos tangibles como señalizaciones, infraestructura y comodidad durante la espera. Los usuarios expresan satisfacción en el trato del personal, interés en solucionar problemas de salud y comprensión de explicaciones. El plan de mejoramiento se enfocó en recopilar retroalimentación detallada de los usuarios insatisfechos a través de diversos canales, y en mejorar la disponibilidad de citas mediante ajustes en horarios, capacitación del personal, implementación de plataformas en línea y seguimiento continuo de la experiencia de los usuarios para realizar mejoras constantes."