Tesis Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico Universidad Surcolombiana. Facultad de Economía y Administración, Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico 2018

Introducción -- Planteamiento del problema, antecedentes, preguntas de investigación, objetivos de investigación, generales, específicos, justificación -- Marco teórico, comedores universitarios, momentos de la verdad, momentos críticos de la verdad, ciclos del servicio “servicio al cliente interno”, satisfacción del cliente, calidad del servicio, medición de la calidad del servicio : Modelo Servqual -- Diseño de investigación, metodología, tipo, métodos, fuentes y técnicas de investigación, fuentes primarias, secundarias, metodología cuantitativa, instrumentos, administración de la investigación, diseño y dimensiones del instrumento -- Presentación de resultados, características de los estudiantes, género, rango de edad, facultad, semestre -- Conclusiones

"Indudablemente hoy en día la calidad es factor determinante para la preservación de las organizaciones si se habla en términos de globalización y competitividad. Las instituciones de educación superior (IES) no son ajenas a esta realidad, sin embargo, dicha calidad es observada desde el punto de vista de excelencia educativa en el proceso enseñanza-aprendizaje sin involucrar todo aquello indispensable para que esto se pueda dar de forma adecuada como es la prestación de un buen servicio al cliente (estudiante) en procesos académicos y administrativos.
Esto implica la selección de las dimensiones, variables e indicadores a través de los cuales se puedan emitir juicios estimativos sobre la calidad y el grado de satisfacción pues sabemos que esa intangibilidad la podemos medir basados en evidencia empírica.
Es decir, realizar un estudio acerca de variables que indiquen que tan satisfechas se tienen las necesidades de los estudiantes de la Universidad Surcolombiana. Por razón se quiere saber qué percepción tienen los estudiantes de pregrado acerca del servicio prestado en el restaurante “La Venada” de la Universidad.
Por eso, el objetivo de esta investigación consiste en el desarrollo y validación empírica de una escala de medida de la calidad percibida por los estudiantes de la (Universidad Surcolombiana), la cual nos permitirá saber cuáles son los factores o dimensiones a partir de los cuales éstos perciben la calidad de la atención recibida en el restaurante al momento de recibir el servicio."