Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithml, Mary Jo Bitner ; tr. María Isabel Pérerz de Lara Choy, Andrés Lozano Hirschfeld, Susana Pontón Becerril ; rev. técnica Celina Madero Irizar
By: Zeithaml, Valarie A
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Contributor(s): Bitner, Mary Jo | Pérez de Lara Choy, María Isabel [tr.] | Lozano Hirschfeld, Andrés [tr.] | Pontón Becerril, Susana [tr.] | Madero Irizar, Celina, rev. tec.
México : McGraw-Hill/Interamericana, 2005 2002 Edition: 2ª ed.Description: xxxii, 747 p. : il. ; 23 X 19 cm.ISBN: 9789701033258 -- 970-10-3325-6 -- 0-07-231221-1 (original).Subject(s): Calidad de servicio | Marketing | Mercadeo de servicios | Servicio al cliente | SaludDDC classification: 658.8 / Z48ma | Item type | Current location | Collection | Call number | Vol info | Copy number | Status | Notes | Date due | Barcode | Item holds |
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Libros
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Biblioteca Ciencias de la Salud | FONDO BIBL | 658.8 / Z48ma (Browse shelf) | 8001 | 1 | Available | CO | 8300005247 | ||
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Libros
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Biblioteca Ciencias de la Salud | FONDO BIBL | 658.8 / Z48ma (Browse shelf) | 8001 | 2 | Available | CO | 8300005248 |
Introducción a los servicios -- ¿Qué son los servicios? -- Importancia del marketing de servicios --
Marketing de servicios versus marketing de productos -- Retos de la administración y el marketing de servicios
-- triángulo del marketing de servicios -- mezcla del marketing de servicios -- modelo de las brechas sobre La
calidad en el servicio -- El cliente como elemento central -- El cliente y su comportamiento en los servicios
-- El cliente y sus expectativas del servicio -- El cliente y sus Percepciones del servicio -- Escuchar los
requerimientos del cliente -- Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la
investigación de mercado -- Construcción de relaciones con el cliente -- Recuperación del servicio --
Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares -- Desarrollo y diseño del servicio -- Estándares de
servicio definidos por el cliente -- Evidencia física y ambiente del servicio -- Prestación y desempeño del
servicio -- Papel de los empleados en la entrega del servicio -- Papel del cliente en la entrega del servicio
-- Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos -- administración de La demanda y
control de la capacidad -- Administrando las promeas de servicio -- Comunicación integral en el marketing de
servicios -- Fijaciónde precios en los servicios -- Panorama global: cómo cerrar todas las brechas -- El
efecto económico y financiero del servicio -- El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio -
Casos --
Services marketing : Integrating customer focus across the firm -- ISBN 0-07-231221-1
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