Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores / Valarie A. Zeithaml, A Parasuraman y Leonard L. Berry
By: Zeithaml, Valarie
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Contributor(s): Parasuraman, A | Berry, Leonard L.
Madrid : Díaz de Santos, 1990 Description: 256 p. ; 22 cm.ISBN: 84-7978-061-4.Subject(s): Control de calidad -- modelo matematico | Servicio al cliente | Servicios (industria) control de la calidadDDC classification: 658.4013 / Z48c | Item type | Current location | Collection | Call number | Vol info | Copy number | Status | Notes | Date due | Barcode | Item holds |
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Libros
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Biblioteca Central Book Cart | FONDO BIBL | 658.4013 / Z48c (Browse shelf) | 8001 | 1 | Available | CO | 8000010979 |
El liderazgo en el servicio significa beneficios -- El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los
servicios -- Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios -- Deficiencia 1 : no saber lo
que esperan los usuarios -- Deficiencia 2 : establecimiento de normas de calidad equivocadas -- Deficiencia 3
: Deficiencias en la realización del servicio -- Deficiencia 4 : discrepancias entre lo que promete y los que
se entrega -- Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio -- Retos que plantea la calidad del servicio
en la década de los 90 -- Apéndice A : SERVQUAL y sus aplicaciones -- Apéndice B : métodos para medir las
deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas --
Delivering quality service
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